Ping-pong entre Yahoo et moi

Lun 31 octobre 2005

J'ai un compte Yahoo!. Tous les gens que je connais ou presque connaissent ce mail. C'est pratique, on peut accéder à ce webmail de n'importe où, par n'importe quel temps.
L'autre fois, j'ai dû fouiller dans mes archives pour relayer un mail important pour un ami. Soucis. Quand je clique sur l'objet de ce mail, je reçois :

*Nous n'avons pas compris votre requête*
La requête envoyée par votre navigateur n'est pas précise. Veuillez réessayez.
Si le problème persiste, nous vous conseillons de fermer toutes les fenêtres de votre navigateur puis de rouvrir une nouvelle fenêtre avant de rouvrir une session Yahoo! Mail. Si le problème persiste toujours contactez votre support utilisateur.

Ah bon ? On clique sur un lien et "Nous" ne comprend pas la requête. Quelle mauvais pas. Ce sont *eux* qui conservent mes emails dans leurs serveurs, et quand je leur demande, ils comprennent pas. Ayant essayé plusieurs méthodes pour y accéder, j'ai dû me résigner à renvoyer un message au support technique.

Bonjour

Quand je veux lire le contenu d'un
ancien mail (clic sur l'objet du mail
dans la boîte de réception), je reçois
le message suivant :
"Nous n'avons pas compris votre requête
La requête envoyée par votre navigateur
n'est pas précise. Veuillez réessayez."

J'ai essayé de le voir par les liens
"suivant" ou "précédent" dans un mail
précédent ou suivant, mais j'ai le même
message.

Certains messages sont lisibles,
d'autres pas. Je n'ai pas réussi à
déterminer de critère précis.

Je tiens à signaler que le message est
parfaitement imbuvable "nous n'avons pas
compris"... je me demande bien comment
un clic sur un lien peut être
incompréhensible à une application web.
Au passage.

Bien à vous,
Bruno Bord

Par un heureux hasard, Yahoo! a commencé à m'envoyer un message automatique. On pouvait y lire une liste édifiante de "FAQ", me conseillant d'allumer mon écran ou de brancher mon câble réseau pour utiliser Yahoo!Mail.
Bref. La réponse automatique n'allant pas, je renvoie mon ticket.
Et voici la réponse que je reçois ce soir, verbatim :

Bonjour Bruno,

Nous vous remercions pour votre mail.

Nous avons synchronisé votre compte Yahoo! Mail.

Si, lorsque vous tentez d?accéder à votre compte Yahoo ! Mail, vous
obtenez une page blanche avec un message d?erreur de type « Impossible

d?afficher la page » ou « Nous n?avons pas compris votre requête. La
requête envoyée par votre navigateur n'est pas précise. Veuillez
réessayez », nous vous demandons de bien vouloir suivre les étapes
suivantes :

1) Dans un premier temps, nous vous suggérons de supprimer les fichiers
cookies de votre ordinateur afin de laisser votre système en recréer un
"propre" pour Yahoo!

Pour cela, veuillez suivre la procédure suivante :

a) supprimez tous les fichiers cookies de votre ordinateur.

  • lancez votre explorateur Windows ou Mac
  • recherchez le répertoire "Cookies" contenant les fichiers en
    question.
    Notez que nous ne pouvons pas vous préciser sa localisation,
    puisqu'elle
    varie d'une version à l'autre de votre système; faites éventuellement
    une recherche de dossiers en précisant le mot-clé "cookie".
  • une fois dans le répertoire, supprimez l'intégralité des fichiers,
    hormis le fichier "index.dat" (Windows).

Nous vous conseillons par la suite de quitter toutes les fenêtres
Internet Explorer* et de relancer le programme, voire de redémarrer
entièrement l'ordinateur.

* Si vous utilisez Netscape, supprimez simplement le fichier
"cookies.txt" dans le répertoire de Netscape/Users.

b) vérifiez que vous n'avez pas mis un niveau de sécurité trop élevé.

Paramétrer un niveau de sécurité "élevé" dans Internet Explorer peut
empêcher l'enregistrement des cookies dans certains cas et empêcher le

bon fonctionnement de Yahoo!. La valeur "Moyen" est, dans la majorité
des cas suffisante pour la navigation sur Internet.

  • lancez Internet Explorer
  • Sélectionnez le menu Outils/Options
  • Cliquez sur l'onglet Sécurité
  • Cliquez sur le bouton Paramétrer le Niveau
  • Choisissez Moyen et validez

c) nettoyez le cache de votre navigateur en suivant la procédure
décrite à la page d'aide suivante:

http://eur.help.yahoo.com/help/fr/mail/access/access-21.html

Nous restons naturellement à votre disposition si vous deviez avoir
besoin de notre aide à nouveau.

Cordialement,

Emmanuel

Je suis tellement satisfait par ce mail d'une rare inutilité, que je ne résiste pas au plaisir de te recopier ma réponse, qui t'explique bien l'étendue de ma colère contre le service technique :

> Bonjour Bruno,
>
>
> Nous avons synchronisé votre compte Yahoo! Mail.

J'en conclus que ça doit fonctionner. Je vérifie... ah. Ben non.

>
> Si, lorsque vous tentez d?accéder à votre compte
> Yahoo ! Mail, vous
> obtenez une avec un message d?erreur [..] nous vous demandons de bien vouloir
> suivre les étapes
> suivantes :
>

> 1) Dans un premier temps, nous vous suggérons de
> supprimer les fichiers
> cookies de votre ordinateur
[..]
> Pour cela, veuillez suivre la procédure suivante :
>
> - lancez votre explorateur Windows ou Mac

STOP !
J'utilise GNU/Linux, plus exactement la distribution Ubuntu. Les instructions qui suivent ne me concernent donc pas.
Cependant, je sais parfaitement supprimer les cookies de mon navigateur web, puisque cette fonctionnalité est présente dans Mozilla / Firefox, et qu'elle est accessible via un seul et unique bouton.
D'ailleurs, je vais les supprimer de ce pas.

> Nous vous conseillons par la suite de quitter toutes
> les fenêtres
> Internet Explorer* et de relancer le programme,
> voire de redémarrer
> entièrement l'ordinateur.

Mouais. Bon, Internet Explorer n'étant pas disponible sur Linux, j'en conclus que je n'ai heureusement pas à redémarrer mon système alors qu'il fonctionne parfaitement.

>
> * Si vous utilisez Netscape, [..]

ok, admettons. C'est donc tout ce que Yahoo! supporte ? IE et Netscape ? Sur Mac, il y a au moins Safari. Et sans oublier Firefox, qui représente au moins 10 % des utilisateurs du Web, et dans certains pays près de 20%. Mais comme Netscape est basé sur le même code de Mozilla Firefox, j'imagine que comme j'utilise Firefox depuis près de 2 ans, ce navigateur reste supporté par votre interface.

>
> b) vérifiez que vous n'avez pas mis un niveau de
> sécurité trop élevé.
>

STOOOP encore !
Ce concept de "niveau élevé", restreint, etc est propre à Windows/IE, donc, je ne me sens pas concerné.
D'autant plus que je ne vois pas pourquoi je baisserai le niveau de sécurité de mon système d'exploitation pour lire un email sur un Webmail ; qui fonctionne d'ailleurs parfaitement depuis très longtemps et qui a commencé à me faire défaut qu'aujourd'hui, merci.

> c) nettoyez le cache de votre navigateur en suivant
> la procédure
> décrite à la page d'aide suivante:
>
> http://eur.help.yahoo.com/help/fr/mail/access/access-21.html

Et bien une fois de plus, les procédures décrites ne me concernent pas
IE et Netscape pour Mac et Windows.
Heureusement, je sais également vider le cache de mon navigateur. Et je le fais de ce pas.

>
> Nous restons naturellement à votre disposition si
> vous deviez avoir
> besoin de notre aide à nouveau.
>

Voilà.
Cache vidé, cookies supprimés.
Quel dommage, tous ces efforts sont vains. Je croyais donc que dès la liste considérable de conseils fournis dans ce mails allaient m'aider, il n'en fut rien. Le mail que je voulais lire *reste inaccessible*.
Je vous demande donc de nouveau de bien vouloir réparer cet incident, rapidement, si possible.

Et concernant les mails du service technique, et l'utilisabilité de votre interface de support technique, je vous conseillerai de rajouter au formulaire au moins un champ, voire deux :
a) quel navigateur utilisez-vous ?
b) quel est votre système d'exploitation ?

En posant au moins la première question, je n'aurai certainement pas reçu d'instructions concernant IE ou Netscape.
Et en posant la seconde, vous auriez pu être quasiment certain qu'à part en utilisant WINE, et uniquement à des fins masochistes, je n'aurai lancé pour rien au monde IE ou Netscape.

Il est considérablement gênant de lire ces longs mails hors-sujet, généralement copiés-collés d'une base de connaissances, et n'apportant aucune aide concrète.
De plus, même s'ils couvrent une majorité d'utilisateurs (en additionnant les utilisateurs d'IE et de Windows), il faut savoir s'adapter, et considérer que de plus en plus de personnes utilisent Firefox, chez eux ou au travail, et que de plus en plus de gens sont en train de basculer vers Linux.
Je pense sincèrement que le support technique s'en trouvera grandement amélioré, suivant au plus près les spécificités de vos utilisateurs.

Cordialement,

--
Bruno Bord